DV · Idea · การรถไฟแห่งประเทศไทย · ร่าง 9 ต.ค. 2026
AI Chat Call-center — รฟท.
ชั้น AI ที่ตอบผู้โดยสารและนักท่องเที่ยวของ รฟท. ทุกช่องทางตลอด 24 ชั่วโมง ตอบจากคลังความรู้ที่องค์กรอนุมัติ ทำรายการง่ายๆ ให้จบในแชท และส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ Call-center พร้อมบริบทเมื่อเกินความสามารถ (สายด่วน 1690) — ทำสำหรับ รฟท. เท่านั้น
Chat ก่อน Voice ทีหลังRAG + ToolHuman Hand-off3 ระยะเชื่อม Big Data
1. ทำไมต้องมี
คำถามส่วนใหญ่ที่เข้า Call-center ซ้ำกัน (ตารางเวลา ราคา คืนตั๋ว ขบวนล่าช้า) แต่ต้องใช้คนตอบทีละสาย ลูกค้ารอนาน โดยเฉพาะช่วงเทศกาลและตอนขบวนมีปัญหา
- •ลูกค้าได้คำตอบทันที 24 ชั่วโมง ทุกช่องทาง ไม่ต้องรอสาย
- •เจ้าหน้าที่ได้เวลาไปดูแลเรื่องยากและเรื่องร้องเรียนจริง
- •ทุกบทสนทนากลายเป็นข้อมูล Voice of Customer ที่วัดได้
- •แชทพาไปจองตั๋วต่อได้ทันที จึงเป็นช่องทางขายด้วย ไม่ใช่แค่ต้นทุนบริการ
2. ช่องทาง
- •LINE Official Account: ช่องทางหลักของคนไทย
- •Web Chat บนเว็บไซต์และระบบจองตั๋ว
- •Facebook Messenger / Instagram DM
- •Voicebot บนสายด่วน (ระยะ 3): รับสายแรก ตอบเรื่องง่าย แล้วโอนสายพร้อมสรุปเรื่องให้เจ้าหน้าที่
3. เรื่องที่ AI ทำได้
| กลุ่มเรื่อง | ตัวอย่าง | AI ทำได้แค่ไหน |
|---|---|---|
| ข้อมูลการเดินทาง | ตารางเวลา ราคา ประเภทตู้/ที่นั่ง สถานีเชื่อมต่อ | ตอบจบเอง |
| สถานะขบวน | ขบวนนี้ล่าช้าไหม ถึงกี่โมง | ตอบจบเอง (ดึงจาก API) |
| จองตั๋ว | หาที่นั่งว่าง แนะนำขบวน | พาไปหน้าจอง ชำระในระบบจอง |
| คืน / เปลี่ยนตั๋ว | เงื่อนไข ค่าธรรมเนียม ขั้นตอน | อธิบายเงื่อนไข · คืนเงินจริงให้คนทำ |
| ท่องเที่ยว | เที่ยวไหนดีตามเส้นทาง แพ็กเกจ | ตอบจบเอง + เสนอแพ็กเกจ |
| ของหาย | ลืมของบนขบวน | รับเรื่อง เปิด ticket ส่งต่อ |
| ร้องเรียน | บริการ ความสะอาด ความปลอดภัย | รับเรื่อง เปิด ticket ส่งต่อทันที |
| ต่างชาติ | คำถามภาษาอังกฤษ / จีน | ตอบจบเองในภาษาของลูกค้า |
เรื่องเงินและเรื่องร้องเรียนให้คนตัดสินเสมอ AI แค่รับเรื่องและส่งต่อ
4. สถาปัตยกรรม
- •Channel Gateway: รวมข้อความจาก LINE, Web, Messenger และเสียง (ถอดเป็นข้อความ) เข้าทางเดียว
- •Conversation Orchestrator: จำบริบทการสนทนา ตัดสินว่าจะตอบเอง เรียกระบบ หรือส่งต่อคน
- •LLM + RAG: ตอบจากคลังความรู้ที่อนุมัติแล้ว (ระเบียบ ค่าโดยสาร FAQ ข้อมูลท่องเที่ยว) และแนบแหล่งอ้างอิงทุกคำตอบ
- •Tools / API: สถานะขบวนรถ ตารางเวลา ที่นั่งว่าง และลิงก์จองตั๋ว ตัวเลขทุกตัวมาจากระบบ ไม่ใช่จากโมเดล
- •Human Hand-off: ส่งเข้าคิวเจ้าหน้าที่พร้อมสรุปเรื่องและประวัติ เจ้าหน้าที่ไม่ต้องถามซ้ำ
- •Agent Assist: ระหว่างเจ้าหน้าที่คุย AI แนะนำคำตอบและดึงระเบียบที่เกี่ยวข้องให้
- •Data Feed: บทสนทนา (ตัดข้อมูลส่วนบุคคลแล้ว) intent ผลลัพธ์ และคะแนนความพึงพอใจ ส่งเข้า Big Data Platform
5. กติกาความปลอดภัย (Guardrails)
- •ตอบได้เฉพาะเรื่องที่อยู่ในคลังความรู้ ถ้าไม่มีให้บอกว่าไม่ทราบแล้วส่งต่อคน ห้ามเดา
- •ราคา เวลา และที่นั่งต้องมาจาก API เท่านั้น
- •ไม่รับเลขบัตรหรือข้อมูลชำระเงินในแชท ให้ชำระผ่านระบบจองตั๋วเท่านั้น
- •PDPA: ขอความยินยอมก่อนเก็บข้อมูล ปิดบังเลขบัตรประชาชน/เบอร์โทรใน log และกำหนดระยะเวลาเก็บ
- •คำถามการเมือง เรื่องอ่อนไหว หรือเหตุฉุกเฉิน ส่งต่อคนทันที
- •ทดสอบด้วยชุดคำถามจริง (Evals) ก่อนเปิดทุกครั้งที่เปลี่ยนคลังความรู้หรือโมเดล
6. แผนดำเนินงาน 3 ระยะ
| ระยะ | ระยะเวลา | ขอบเขต | เกณฑ์ผ่านไประยะถัดไป |
|---|---|---|---|
| 1 · Pilot FAQ | 3 เดือน | LINE OA + Web Chat ตอบจากคลังความรู้ · ส่งต่อคน · Dashboard | ตอบถูก ≥ 90% จากชุดทดสอบ · ไม่มีคำตอบผิดเรื่องเงิน |
| 2 · Transaction | 3–6 เดือน | เชื่อมสถานะขบวน ที่นั่งว่าง ลิงก์จอง · Messenger · ภาษาอังกฤษ/จีน · Agent Assist | Containment ตามเป้า · CSAT ไม่ต่ำกว่าช่องทางคน |
| 3 · Voice | 6 เดือนขึ้นไป | Voicebot รับสายแรกบนสายด่วน · โอนสายพร้อมสรุปเรื่อง | ลดเวลารอสายช่วงพีค |
7. ตัวชี้วัด (เป้าเริ่มต้นเพื่อหารือ)
| ตัวชี้วัด | ความหมาย | เป้าเริ่มต้น |
|---|---|---|
| Containment Rate | สัดส่วนเรื่องที่ AI ปิดได้เองโดยไม่ต้องส่งต่อ | 40–60% ของเรื่องประเภท FAQ |
| ความถูกต้อง | คำตอบถูกต้องเมื่อเทียบชุดทดสอบ | ≥ 90% · เรื่องเงิน 100% |
| CSAT | ความพึงพอใจหลังจบการสนทนา | ไม่ต่ำกว่าช่องทางเจ้าหน้าที่ |
| เวลาตอบครั้งแรก | จากลูกค้าส่งข้อความถึงได้คำตอบ | < 5 วินาที |
| Hand-off สำเร็จ | ส่งต่อคนแล้วลูกค้าไม่ต้องเล่าซ้ำ | ≥ 95% |
| ยอดจองจากแชท | การจองที่มาจากลิงก์ในแชท | วัดค่าฐานในระยะ 2 |
ตัวเลขเป้าเป็นค่าตั้งต้นสำหรับคุยกับ รฟท. ต้องวัดค่าฐานจริงในระยะ Pilot ก่อน
8. ความเสี่ยงและวิธีรับมือ
| ความเสี่ยง | วิธีรับมือ |
|---|---|
| AI ตอบผิด (Hallucination) | ตอบจากคลังความรู้ + API เท่านั้น · แนบแหล่ง · Evals ก่อนเปิดทุกครั้ง |
| คลังความรู้ไม่ทันสมัย | มีเจ้าของเนื้อหาฝั่ง รฟท. · รายงานคำถามที่ตอบไม่ได้ทุกเดือน |
| ระบบเดิมไม่มี API | ระยะ 1 ทำได้โดยไม่ต้องเชื่อมระบบ · เจรจา API ระหว่างนั้น |
| ข้อมูลส่วนบุคคลรั่ว | PDPA consent · ปิดบังข้อมูลใน log · สิทธิ์เข้าถึงตามบทบาท |
| เจ้าหน้าที่กังวลถูกแทนที่ | วางตำแหน่ง AI เป็นผู้ช่วย (Agent Assist) · อบรมและให้มีส่วนออกแบบ |
9. เชื่อมกับงานอื่น
- •SRT Digital Marketing SOW (หัวข้อ 3.10): ทีมการตลาดดูแลเนื้อหา บทสนทนา และการโปรโมทช่องทางแชท
- •SRT Big Data Platform: รับข้อมูล Voice of Customer, intent และผลการส่งต่อ ไปใช้ใน Customer Segmentation และ Passenger Demand Insight
- •Orasa (Ai): ใช้แนวคิดเดียวกัน คือค้นหลายทาง ตอบจากข้อมูลจริง และเรียนรู้จากการเลือกของผู้ใช้
Open questions
- 1.รฟท. มีระบบ Call-center / CRM เดิมอะไรอยู่ และเปิด API สถานะขบวนกับระบบจองตั๋วให้ได้ไหม
- 2.ระยะแรกเอาแค่ตอบคำถาม (ไม่แตะเงิน) หรืออยากให้จองตั๋วในแชทได้เลย
- 3.โมเดล AI ต้องรันในประเทศ / บน cloud ที่ รฟท. กำหนดหรือไม่